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聯(lián)通被指“偷流量”：一小時(shí)內(nèi)產(chǎn)生流量超1G

央視《新聞30分》報(bào)道稱，多位聯(lián)通手機(jī)用戶出現(xiàn)上網(wǎng)流量自動(dòng)激增的情況，其中一位遼寧聯(lián)通用戶稱，其一個(gè)小時(shí)內(nèi)產(chǎn)生14筆100M共超過1G的流量費(fèi)用，“這期間只開了一些網(wǎng)頁，過后便關(guān)閉了所有程序”。

此外，聯(lián)通在用戶流量超標(biāo)欠費(fèi)前不及時(shí)提醒也被質(zhì)疑，報(bào)道稱，一位聯(lián)通iPhone4合約用戶因超出套餐流量，在沒有任何提醒的情況下突然停機(jī)，并被告知已欠費(fèi)700多元，而聯(lián)通iPhone用戶可透支額度為715元。

網(wǎng)速流量超極限 聯(lián)通被指“偷流量”

聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人表示將對(duì)網(wǎng)內(nèi)手機(jī)用戶流量激增一事，展開調(diào)查，而使用智能手機(jī)產(chǎn)生流量是常識(shí)問題，聯(lián)通并沒有提醒用戶流量超標(biāo)的義務(wù)。

報(bào)道存漏洞：流量產(chǎn)生速度超極限

隨后，多位運(yùn)營商內(nèi)部人士在微博中質(zhì)疑央視報(bào)道，稱按照?qǐng)?bào)道對(duì)象所提供的流量與時(shí)間計(jì)算，該用戶當(dāng)時(shí)上網(wǎng)的上行速率，聯(lián)通現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)無法達(dá)到，“60分鐘內(nèi)產(chǎn)生上行1400M流量，算下來速度達(dá)398K/S，直接秒殺4G”。

據(jù)C114了解，HSPA包括HSDPA和HSUPA，理論最高上行速率分別為384K/S與5.76M/S，目前聯(lián)通已在全國實(shí)現(xiàn)HSDPA網(wǎng)絡(luò)部署，為數(shù)不多的城市有HSUPA網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對(duì)于上述用戶所在地遼寧，C114從遼寧聯(lián)通客服專線了解到，遼寧聯(lián)通目前在并未有提供HSUPA網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

目前，聯(lián)通WCDMA網(wǎng)絡(luò)基站均為HSPA（高速數(shù)據(jù)信息包接入/存取技術(shù)），計(jì)劃于今年5月17日電信日前在56個(gè)城市全面升級(jí)至HSPA+，網(wǎng)絡(luò)下行速率將從14.4Mbps提升至21Mbps，“而央視報(bào)道的用戶上行速率提前邁進(jìn)了HSPA+時(shí)代”，一位聯(lián)通內(nèi)部員工調(diào)侃道。

聯(lián)通被指“偷流量”并非首次，去年年底一位用戶在國外發(fā)送幾條微博，被收取3900元上網(wǎng)通信費(fèi)，被網(wǎng)友戲稱“史上最貴微博”，最終聯(lián)通與該用戶達(dá)成和解。電信運(yùn)營商對(duì)網(wǎng)內(nèi)智能手機(jī)用戶無線上網(wǎng)所產(chǎn)生的流量是否存在引導(dǎo)義務(wù)成為爭議焦點(diǎn)。

針對(duì)用戶流量激增的情況，聯(lián)通昨日下午發(fā)布多條主動(dòng)推送的流量提醒服務(wù)，國際漫游費(fèi)、每日上網(wǎng)流量費(fèi)、流量封頂與流量激增時(shí)的提醒均包含在內(nèi)。相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，用戶可通過網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、10010服務(wù)熱線、短信等方式查詢數(shù)據(jù)流量情況。

聯(lián)通應(yīng)對(duì)央視曝光手機(jī)流量問題，可打66分

7日，央視新聞30分曝光《關(guān)注3G手機(jī)流量：流量增多欠費(fèi)停機(jī)用戶未被提醒》，節(jié)目中，中國聯(lián)通市場部副總經(jīng)理江大君先生接受了采訪，做了積極回應(yīng)。隨后中國聯(lián)通在新浪官方微博連發(fā)7條微博解釋聯(lián)通12種流量提醒方式，以及手機(jī)流量產(chǎn)生的原因。

在媒體曝光面前，聯(lián)通沒有回避，積極應(yīng)對(duì)，并盡可能解決問題，與此前的做法相比，有明顯進(jìn)步。但（1）解釋被央視認(rèn)為是推卸責(zé)任，（2）官方微博受字?jǐn)?shù)限制，解釋不夠清楚明了，官話太多，同時(shí)，（3）因此前缺乏有效經(jīng)營，官方微博粉絲數(shù)太少，溝通影響較小。綜合以上分析，此次應(yīng)對(duì)，可打66分。

其實(shí)，流量問題幾乎是與3G手機(jī)一起來的，這其中有用戶的原因，有運(yùn)營商的原因，也有媒體和專家的原因。其中，最應(yīng)該積極解決問題的應(yīng)該是服務(wù)提供者——運(yùn)營商，如果連媒體、專家（例如央視該條新聞中那位）傳播的內(nèi)容，都存在對(duì)運(yùn)營商偏見的話，運(yùn)營商業(yè)務(wù)怎么能夠順利得到用戶的認(rèn)可？

尤其是對(duì)3G投入了更多資源，有更多期望的中國聯(lián)通，如果希望借助3G改變競爭格局，必須完成行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都在做的事——建立服務(wù)規(guī)范，完善游戲規(guī)則，教育用戶媒體，培育壯大市場。還在追究流量是用戶問題，還是自己問題的時(shí)候，實(shí)際就是在浪費(fèi)難得的市場機(jī)會(huì)。

聯(lián)通可采取的有效解決流量問題的方法至少包括：

1、更靈活實(shí)用的流量提醒（幾次流量問題發(fā)生后，聯(lián)通在流量提醒方面已有明顯進(jìn)步，但在靈活實(shí)用方面，應(yīng)更多從用戶角度考慮，調(diào)整細(xì)節(jié)）。

2、更利于用戶理解的資費(fèi)結(jié)構(gòu)。聯(lián)通3G大大簡化了資費(fèi)結(jié)構(gòu)，這也有明顯的突破，值得表揚(yáng)，但在設(shè)計(jì)中，仍未能做到以用戶理解為基礎(chǔ)，部分資費(fèi)更超出了專業(yè)人士的理解能力。

3、以用戶為中心的客戶服務(wù)。實(shí)體用戶體驗(yàn)中心，用戶培訓(xùn)視頻，用戶常見問題問答，互聯(lián)網(wǎng)、客服電話答疑，讓更多用戶認(rèn)識(shí)3G，更好地利用3G提升生活質(zhì)量和工作效率。

4、與媒體和專家坦誠溝通。任何與媒體/專家的敵視做法，最終證明對(duì)企業(yè)的影響都是負(fù)面的。即使其中有帶有陰暗目的的媒體，難以教育的外行磚家以及帶有偏見的專家，媒體也應(yīng)該坦誠相待，團(tuán)結(jié)中間的大多數(shù)，通過媒體和專家，宣傳有利于自己的觀點(diǎn)，減弱不利觀點(diǎn)宣傳。

實(shí)際移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)流量問題，并不是壞事。這其實(shí)是一種提醒，是一個(gè)機(jī)會(huì)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)，但是是“有限”的互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是通信服務(wù)，但是是“不可控”的通信服務(wù)，產(chǎn)業(yè)鏈最活躍的通信運(yùn)營商，誰在解決這些問題中能做得更好，誰就可能在3G及以后的通信市場中，發(fā)揮更積極的作用。